近日，上海疫情防控形势严峻复杂，面对突如其来的疫情，光明乳业客服人员迅速进入应急状态，合理调配、全员补位，严格落实7×24小时、全年无休的工作要求，全时段值守，全天候为市民提供服务保障。

受此轮疫情影响，光明乳业总部办公区域自3月17日起实行封闭管理，为了应对随时可能出现的极端情况，确保光明乳业客服热线的来电畅通，在公司封闭管理期间，光明乳业客服中心的客服人员采取AB轮岗的办公形式，驻守公司，坚守岗位，切实保障各项服务工作的平稳运行。

光明乳业坚持“用户至上、用心服务”的宗旨，耐心倾听与解答每一位来电市民的疑问，让大家真切感受到光明乳业的优质服务和光明温暖。自3月1日起，公司客服热线的日均呼入量约4600余通，日均在线来访量约1800余个，通过积极妥善回复，得到了来电市民的信任与认可。

与此同时，为了配合防疫，光明乳业随心订部分送奶员被隔离管控。截至目前，全市3014名送奶员中有2766名正在临时管控社区中“足不出户”，送奶上门配送工作受到前所未有的严峻考验。

对此，为了有效避免订户在疫情期间对配送问题的咨询和投诉，光明乳业第一时间启动应急预案，制订相应服务措施，做好提前告知工作，通过在光明乳业随心订网站的醒目位置置顶疫情引导公告，主动联系订户告知当天配送产品的位置及配送时间等方法，确保疫情期间牛奶等产品的正常供应和配送。

对于部分订户的咨询和投诉，通过专人联系或到现场指引订户收取产品等方法，尽量满足订户需求。对于指定点产品遗失的情况，光明乳业相关处理人员第一时间记录相关信息，并对遗失产品进行及时补送，积极做好订户的安抚工作，一切以订户满意为准，获得了订户的好评。

目前，上海疫情形势依然复杂严峻，防控仍处于关键阶段，但每一个光明乳业人都在咬紧牙关、坚守岗位，大家拧成一股绳，无惧疫情，迎难而上，为抗击疫情贡献光明力量，照亮上海这座温暖之城。

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